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既做正确的事情,又照顾人的情绪 - 读《关键对话》

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2020/04/19 Share

引言

你是否遇到过这种情况:和朋友、爱人、同事在一些事情上遇到激烈的分歧,然后你觉得你无法说服对方,于是你只有两种选择:

  • 方案一:激烈地对抗,但有可能也无法达成目标,反而可能会激怒对方,让沟通变成双方情绪的宣泄。
  • 方案二:选择沉默。被迫接受你内心不认可的观点,不管这个行为带来的影响有多大。

这本《关键对话》解决的就是以上问题,希望让你「既做正确的事情,又照顾人的情绪」

以下是我的一些读书笔记。

确定你的目标

人天生就有捍卫自己观点的冲动,这容易最后让对话变成双方都试图说服对方,而不是真正和对方沟通。所以,关键对话对话的第一步让你站在「上帝视角」观察自己,了解清楚你的目的,从而不让情绪主导自己的行为。

然后,时刻提醒自己不要做「傻瓜式选择」,「傻瓜式选择」就是我在引言中提到的两种沟通的方式:要么直接对抗,要么放弃沟通。

观察对话的氛围

拒绝「傻瓜式选择」并不容易,要做到这一点,首先需要的是观察对话的氛围,如果氛围不对,那么对话可能就无法有效进行了,书中列出了三种信号:

  • 对话陷入危机的时刻
  • 对方失去安全感的信号(即表现出沉默或暴力)
  • 你应对压力的方式

保证安全

书中介绍了一些在谈话出现安全感问题时,可以使用的技巧:

  • 道歉。当你的行为冒犯了对方的时候,先行道歉。
  • 对比说明。当对方误解了你的时候,用对比法消除误会。
  • 创建共同的目的。当目的冲突的时候,寻找共同的目的。

道歉

如果对方的情绪确实由于你的某些错误造成,那么你首先需要道歉。这有助于对方情绪的缓解,进而能够冷静下来理性沟通。

对比说明

对比说明的结构是:「否定部分 + 肯定部分」。否定部分纠正对方的一些误解,肯定部分强化你的真实目的。

书中有一个案例,夫妻双方讨论一个敏感问题,丈夫首先发飙,认为是妻子指责自己。书中建议妻子用「对比说明」回答:我不是说这是你的问题,实际上我觉得这是我们俩的问题。我也不知道应该如何解决,但是我希望和你交流,这样才能更好地了解对方。

书中提供了一个练习的格式:我不希望___,而是希望___。

创建共同的目的

有一些时候,很容易找到双方的共同目的。但沟通遇到问题的时候,共同目的就不那么容易创建了。

书中建议对双方的主张背后的真正策略进行讨论,试着问对方:「你为什么想这么做?」。

书中的案例是夫妻之前关于下班后是出去还是在家的争论。在试着问对方「你为什么想这么做?」之后,最终发现:妻子想在家是想安静一点,而丈夫想出去是因为想躲开孩子,享受一下二人少有的独处时光。于是,对话的共同目的就出现了:找到既能够安静一点,又可以享受二人独处时光的方案。在共同目标下,夫妻很快讨论出了方案。

控制情绪

认识情绪

在控制情绪之前,我们首先需要认识情绪:

  • 让情绪产生的只能而且永远是你自己。
  • 产生负面情绪之后,你要么控制它,要么被它控制。

另外,情绪本身没有好坏之分,所有情绪都是合理的。「生气」这种情绪有助于肾上腺素的分泌,在远古时代拥有这种情绪的人会在暴力行为中占据上风(因为那个时候竞争靠力量居多)。「害怕」这种情绪也会让人远离危险,人看到蛇之类的动物天生就会害怕,这也是靠上万年的自然选择留在我们基因深处的情绪触发机制。

虽然情绪没有好坏之分,但是由于情绪不加控制产生的行为,就很难说都是好的了。比如一个人因为生气,杀了人,那他就要承担刑事责任,就可以肯定是一个坏的行为。

控制情绪

通过拆解对话中情绪的产生过程,我们发现在信息和情绪之间,我们有一层对于信息的偏主观的理解,如下图:

书中的案例是一个合作的同事 A 和 B,同事 A 在报告的时候自己独自演示,没有给同事 B 机会说话,这让同事 B 认为自己的功劳被忽略了。但具体的客观分析下来,有可能同事 A 是由于紧张才这样,并不是有意埋没同事 B 的贡献。

在对话的时候,如果我们把对方想得善意一些,就容易建立起平和的情绪进行沟通,避免误解。书中建议我们使用「一个理智而正常的人为什么会这么做」来反问自己,试图给对方一个理性解释,然后再试图通过对话来解决问题。

当然,这种理性解释只是让对话可以开展,不代表最终对方就是这么善意,但是这总比你一开始把别人往坏处想,误会好人要好得多。

书中只是介绍了对话的情绪如何解决,我在以前还看过一些别的情绪的解决方法,比如遇到伤心的事情了,仍不住想哭之类的。首先我们得知道情绪的宣泄是有助于心理健康的,一个人如果老是压抑自己的正常情绪,那么也容易产生各种心理疾病。所以,情绪产生了,最好的办法就是合理的把这个情绪控制住。

控制情绪的办法有很多,以下是我想到的一些。

1、适当宣泄。比如悲伤的情绪,最简单的方法就是哭出来,倾诉出来就会好很多。又比如焦虑的情绪,可以通过适当地放松来调节。

2、转移注意力。如果有一件事情你很生气,很冲动,你可以先想想别的事情,让自己的情绪先冷静下来。小朋友发脾气的时候,我们虽然不能让他转移注意力,但是我们通常让他找个安静的地方平静一下,也是类似的道理。一般情况下,给自己 5-10 分钟安静时间,就不会那么冲动了。

3、上帝视角自嘲。把自己的行为看成第三者犯的,自我嘲笑一下。比如:「哎,我怎么又犯这种低级错误了」,这有助于控制自我否定的情绪。有些时候也可以把一些影响情绪的小事用另外的角度来解读和表达,比如麻烦了大家,说:「我又给大家挖坑了」,再配个下面的图。

陈述观点

书中介绍了「综合陈述法」,一共五种技巧:

  • 分享事实经过
  • 说出你的想法
  • 征询对方观点
  • 做出试探表述
  • 鼓励做出尝试

前面三种是「内容」方面的技巧,后面两种是「方式」方面的技巧。

分享事实经过。这个阶段只陈述事实,不加工对于事实本身的理解。

说出你的想法。这个时候要注意让对方留在安全区,通过刚刚提到的各种方法,保持一种理性的沟通气氛。自己要表现得足够自信和谦逊,即把你的观点毫无保留地表达出来,又对对方表达出足够的尊重。

征询对方观点。这个时候需要认真听取对方的观点,并且将对方的合理观点放到自己的观点库中,以便修正自己的观点。对话不是为了说服对方,而是让双方达成一致。如果是自己的想法有问题,修正就可以了。

做出试探表述。这种表述显示出你的观点不一定成熟,这有助于双方进行讨论,这样的表述常见的格式是:

  • 「我很好奇为什么…」
  • 「可能你没有意识到…」
  • 「我有点怀疑是否…」

使用试探表述不要走向另一个极端,即表现得特别软弱。因为这会让人感觉到很不自信,这对你的观点非常不利。软弱的说法包括:「我这样说可能有点傻…」,「我可能是错的,不过…」,「我可能太苛刻了,可是…」。

鼓励做出尝试。当沟通双方是上下级关系时,对方可能会担心风险。这个时候鼓励就很重要,要让他们理解你交流的意愿。比如说:「我很想知道大家的意见」。

最后,我们以上的技巧都是为了将注意力放到事情本身而不是情绪上,只有这样才能获得有效地沟通,达成正确的结论。

了解动机

为了鼓励对方道出行为动机,我们应该用四种有效的倾听技巧来营造安全感。这四种技巧分别是:

  • 询问观点。
  • 确认感受。
  • 重新描述。
  • 主动引导。

询问观点比较直接,例如:「我想听听你的看法」,「如果你有不同观点,可以直接告诉我」。

如果直接的方式无法让对方开口,可能是因为对方安全感不够,你可以通过确认感受来营造更大的安全感。比如:「你好像对我很生气」,「你嘴上说没事,但是看起来不像是没事的样子」。

用你自己的语言,把对方的话再重复一遍,可以营造更强的安全感。比如:「好的,你看看我的理解是否正确。你感觉不开心是因为…,是这样吗?」。

如果以上办法都没有达成有效的沟通,这个时候不要急于求成,而应该放慢节奏,可以选择退出或者询问对方希望看到的结果。询问对方的目的有助于避免他们陷入攻击或逃避的简单思维模式,转而思考更重要的问题的解决方案。

主动引导是猜测对方想法,主动抛出来的行为,这有一种风险就是有可能会让别人误会。所以需要前面提到的方法没有用,同时你又非常确定他们的想法的时候才可以使用。例如:「你是不是觉得….,对吗?」这是一种承担风险,主动示弱和营造安全感的行为。

开始行动

当大家建立了安全感,确定了共同的目标,向目标贡献了各种观点和想法,却无法将它们转化成行动。书中建议在确定行动方案之后,明确以下信息:

  • 行动人。明确执行人。
  • 行动目标。明确行动的目标,需要非常具体。
  • 行动时间。需要明确完成的时间。
  • 检查方法。比如完成之后通知大家,或者定期检查进度。

这有点类似 [SMART 原则](https:/SMART 原则/baike.baidu.com/item/SMART%E5%8E%9F%E5%88%99)。

小结

本质上,《关键对话》是一本讲如何做出正确决策的书,只是因为很多错误的决策是由于情绪造成讨论不足分,故意对抗,所以这本书强调要放下自己的主观立场,在一个安全的气氛下「共享观点库」,以便做出正确的决策。

所以,本书最关键的点就是:

  • 自省。能够放下自己的观点,为了达成正确的决策做好沟通的基础。
  • 营造安全感。通过道歉、对比陈述、创建共同目标、控制情绪(避免曲解他人)、陈述观点、寻找动机来构建安全的信息沟通方式。

最后,用 SMART 原则来做一个明确的、具体的、可检查的、有时间限制的方案,推进方案的实施。

这本书有点类似于去年看的《谦逊的探询》,都是为了营造一种安全的沟通气氛而使用的技巧,不过本书针对的是更敏感的问题,《谦逊的探询》更像是针对一些开放性问题,各有侧重。

一本非常好的书,推荐给大家!

原文作者:唐巧

原文链接:https://blog.devtang.com/2020/04/19/crucial-conversations-book-summary/

发表日期:2020.04.19 , 2:26 PM

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CATALOG
  1. 1. 引言
  2. 2. 确定你的目标
  3. 3. 观察对话的氛围
  4. 4. 保证安全
    1. 4.1. 道歉
    2. 4.2. 对比说明
    3. 4.3. 创建共同的目的
  5. 5. 控制情绪
    1. 5.1. 认识情绪
    2. 5.2. 控制情绪
  6. 6. 陈述观点
  7. 7. 了解动机
  8. 8. 开始行动
  9. 9. 小结