引言
你是否遇到过这种情况：和朋友、爱人、同事在一些事情上遇到激烈的分歧，然后你觉得你无法说服对方，于是你只有两种选择：
- 方案一：激烈地对抗，但有可能也无法达成目标，反而可能会激怒对方，让沟通变成双方情绪的宣泄。
- 方案二：选择沉默。被迫接受你内心不认可的观点，不管这个行为带来的影响有多大。
这本《关键对话》解决的就是以上问题，希望让你 「既做正确的事情，又照顾人的情绪」。
以下是我的一些读书笔记。
确定你的目标
人天生就有捍卫自己观点的冲动，这容易最后让对话变成双方都试图说服对方，而不是真正和对方沟通。所以，关键对话对话的第一步让你站在「上帝视角」观察自己，了解清楚你的目的，从而不让情绪主导自己的行为。
然后，时刻提醒自己不要做「傻瓜式选择」，「傻瓜式选择」就是我在引言中提到的两种沟通的方式：要么直接对抗，要么放弃沟通。
观察对话的氛围
拒绝「傻瓜式选择」并不容易，要做到这一点，首先需要的是观察对话的氛围，如果氛围不对，那么对话可能就无法有效进行了，书中列出了三种信号：
- 对话陷入危机的时刻
- 对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力）
- 你应对压力的方式
保证安全
书中介绍了一些在谈话出现安全感问题时，可以使用的技巧：
- 道歉。当你的行为冒犯了对方的时候，先行道歉。
- 对比说明。当对方误解了你的时候，用对比法消除误会。
- 创建共同的目的。当目的冲突的时候，寻找共同的目的。
道歉
如果对方的情绪确实由于你的某些错误造成，那么你首先需要道歉。这有助于对方情绪的缓解，进而能够冷静下来理性沟通。
对比说明
对比说明的结构是：「否定部分 + 肯定部分」。否定部分纠正对方的一些误解，肯定部分强化你的真实目的。
书中有一个案例，夫妻双方讨论一个敏感问题，丈夫首先发飙，认为是妻子指责自己。书中建议妻子用「对比说明」回答：我不是说这是你的问题，实际上我觉得这是我们俩的问题。我也不知道应该如何解决，但是我希望和你交流，这样才能更好地了解对方。
书中提供了一个练习的格式：我不希望＿＿＿，而是希望＿＿＿。
创建共同的目的
有一些时候，很容易找到双方的共同目的。但沟通遇到问题的时候，共同目的就不那么容易创建了。
书中建议对双方的主张背后的真正策略进行讨论，试着问对方：「你为什么想这么做？」。
书中的案例是夫妻之前关于下班后是出去还是在家的争论。在试着问对方「你为什么想这么做？」之后，最终发现：妻子想在家是想安静一点，而丈夫想出去是因为想躲开孩子，享受一下二人少有的独处时光。于是，对话的共同目的就出现了：找到既能够安静一点，又可以享受二人独处时光的方案。在共同目标下，夫妻很快讨论出了方案。
控制情绪
认识情绪
在控制情绪之前，我们首先需要认识情绪：
- 让情绪产生的只能而且永远是你自己。
- 产生负面情绪之后，你要么控制它，要么被它控制。
另外，情绪本身没有好坏之分，所有情绪都是合理的。「生气」这种情绪有助于肾上腺素的分泌，在远古时代拥有这种情绪的人会在暴力行为中占据上风（因为那个时候竞争靠力量居多）。「害怕」这种情绪也会让人远离危险，人看到蛇之类的动物天生就会害怕，这也是靠上万年的自然选择留在我们基因深处的情绪触发机制。
虽然情绪没有好坏之分，但是由于情绪不加控制产生的行为，就很难说都是好的了。比如一个人因为生气，杀了人，那他就要承担刑事责任，就可以肯定是一个坏的行为。
控制情绪
通过拆解对话中情绪的产生过程，我们发现在信息和情绪之间，我们有一层对于信息的偏主观的理解，如下图：
书中的案例是一个合作的同事 A 和 B，同事 A 在报告的时候自己独自演示，没有给同事 B 机会说话，这让同事 B 认为自己的功劳被忽略了。但具体的客观分析下来，有可能同事 A 是由于紧张才这样，并不是有意埋没同事 B 的贡献。
在对话的时候，如果我们把对方想得善意一些，就容易建立起平和的情绪进行沟通，避免误解。书中建议我们使用「一个理智而正常的人为什么会这么做」来反问自己，试图给对方一个理性解释，然后再试图通过对话来解决问题。
当然，这种理性解释只是让对话可以开展，不代表最终对方就是这么善意，但是这总比你一开始把别人往坏处想，误会好人要好得多。
书中只是介绍了对话的情绪如何解决，我在以前还看过一些别的情绪的解决方法，比如遇到伤心的事情了，仍不住想哭之类的。首先我们得知道情绪的宣泄是有助于心理健康的，一个人如果老是压抑自己的正常情绪，那么也容易产生各种心理疾病。所以，情绪产生了，最好的办法就是合理的把这个情绪控制住。
控制情绪的办法有很多，以下是我想到的一些。
1、适当宣泄。比如悲伤的情绪，最简单的方法就是哭出来，倾诉出来就会好很多。又比如焦虑的情绪，可以通过适当地放松来调节。
2、转移注意力。如果有一件事情你很生气，很冲动，你可以先想想别的事情，让自己的情绪先冷静下来。小朋友发脾气的时候，我们虽然不能让他转移注意力，但是我们通常让他找个安静的地方平静一下，也是类似的道理。一般情况下，给自己 5-10 分钟安静时间，就不会那么冲动了。
3、上帝视角自嘲。把自己的行为看成第三者犯的，自我嘲笑一下。比如：「哎，我怎么又犯这种低级错误了」，这有助于控制自我否定的情绪。有些时候也可以把一些影响情绪的小事用另外的角度来解读和表达，比如麻烦了大家，说：「我又给大家挖坑了」，再配个下面的图。
陈述观点
书中介绍了「综合陈述法」，一共五种技巧：
- 分享事实经过
- 说出你的想法
- 征询对方观点
- 做出试探表述
- 鼓励做出尝试
前面三种是「内容」方面的技巧，后面两种是「方式」方面的技巧。
分享事实经过。这个阶段只陈述事实，不加工对于事实本身的理解。
说出你的想法。这个时候要注意让对方留在安全区，通过刚刚提到的各种方法，保持一种理性的沟通气氛。自己要表现得足够自信和谦逊，即把你的观点毫无保留地表达出来，又对对方表达出足够的尊重。
征询对方观点。这个时候需要认真听取对方的观点，并且将对方的合理观点放到自己的观点库中，以便修正自己的观点。对话不是为了说服对方，而是让双方达成一致。如果是自己的想法有问题，修正就可以了。
做出试探表述。这种表述显示出你的观点不一定成熟，这有助于双方进行讨论，这样的表述常见的格式是：
- 「我很好奇为什么…」
- 「可能你没有意识到…」
- 「我有点怀疑是否…」
使用试探表述不要走向另一个极端，即表现得特别软弱。因为这会让人感觉到很不自信，这对你的观点非常不利。软弱的说法包括：「我这样说可能有点傻…」，「我可能是错的，不过…」，「我可能太苛刻了，可是…」。
鼓励做出尝试。当沟通双方是上下级关系时，对方可能会担心风险。这个时候鼓励就很重要，要让他们理解你交流的意愿。比如说：「我很想知道大家的意见」。
最后，我们以上的技巧都是为了将注意力放到事情本身而不是情绪上，只有这样才能获得有效地沟通，达成正确的结论。
了解动机
为了鼓励对方道出行为动机，我们应该用四种有效的倾听技巧来营造安全感。这四种技巧分别是：
- 询问观点。
- 确认感受。
- 重新描述。
- 主动引导。
询问观点比较直接，例如：「我想听听你的看法」，「如果你有不同观点，可以直接告诉我」。
如果直接的方式无法让对方开口，可能是因为对方安全感不够，你可以通过确认感受来营造更大的安全感。比如：「你好像对我很生气」，「你嘴上说没事，但是看起来不像是没事的样子」。
用你自己的语言，把对方的话再重复一遍，可以营造更强的安全感。比如：「好的，你看看我的理解是否正确。你感觉不开心是因为…，是这样吗？」。
如果以上办法都没有达成有效的沟通，这个时候不要急于求成，而应该放慢节奏，可以选择退出或者询问对方希望看到的结果。询问对方的目的有助于避免他们陷入攻击或逃避的简单思维模式，转而思考更重要的问题的解决方案。
主动引导是猜测对方想法，主动抛出来的行为，这有一种风险就是有可能会让别人误会。所以需要前面提到的方法没有用，同时你又非常确定他们的想法的时候才可以使用。例如：「你是不是觉得….，对吗？」这是一种承担风险，主动示弱和营造安全感的行为。
开始行动
当大家建立了安全感，确定了共同的目标，向目标贡献了各种观点和想法，却无法将它们转化成行动。书中建议在确定行动方案之后，明确以下信息：
- 行动人。明确执行人。
- 行动目标。明确行动的目标，需要非常具体。
- 行动时间。需要明确完成的时间。
- 检查方法。比如完成之后通知大家，或者定期检查进度。
这有点类似 [SMART 原则](https:/SMART 原则/baike.baidu.com/item/SMART%E5%8E%9F%E5%88%99)。
小结
本质上，《关键对话》是一本讲如何做出正确决策的书，只是因为很多错误的决策是由于情绪造成讨论不足分，故意对抗，所以这本书强调要放下自己的主观立场，在一个安全的气氛下「共享观点库」，以便做出正确的决策。
所以，本书最关键的点就是：
- 自省。能够放下自己的观点，为了达成正确的决策做好沟通的基础。
- 营造安全感。通过道歉、对比陈述、创建共同目标、控制情绪（避免曲解他人）、陈述观点、寻找动机来构建安全的信息沟通方式。
最后，用 SMART 原则来做一个明确的、具体的、可检查的、有时间限制的方案，推进方案的实施。
这本书有点类似于去年看的《谦逊的探询》，都是为了营造一种安全的沟通气氛而使用的技巧，不过本书针对的是更敏感的问题，《谦逊的探询》更像是针对一些开放性问题，各有侧重。
一本非常好的书，推荐给大家！